お客様からの声をもとに容器・包装の改善に取り組む

　食事は、年齢や障がいの有無にかかわらず、誰もが毎日取らなくてはいけないもの。それだけに食品業界では、早くからユニバーサルデザインを意識した取り組みを行ってきた。キユーピー株式会社もそうした企業の一つである。
　「容器や包装をお客様が使いやすいものにすることについては、まだユニバーサルデザインという概念がなかった頃からずっと重視してきました」と、同社研究開発本部技術ソリューション研究所シニア・コーポレート・サイエンティストの高山崇さんは語る。例えばマヨネーズは、かつては瓶や小袋を容器にしていたが、力を入れなくても簡単に中身を出すことができる軟質ボトルに変更したのは、1958年にまでさかのぼる。
　そんな同社が、「キユーピーのユニバーサルデザイン原則」を設定し、容器・包装の開発や改善に本格的に取り組み始めたのは、今から約20年以上前のこと。以来、変わらず重視しているのは、お客様のありありとした声をつかみ、それをデザインの改善に生かしていくことだ。

　同社のお客様相談室には、容器の使い勝手等に関するさまざまな声がお客様から寄せられる。そうした声は電話の場合は録音されており、担当者は生の意見を聞くことができる。また文字化したものも、言い回しまで可能な限り再現している。そのため担当者は、お客様の年齢や生活環境、どんな場面でなぜ困っているのかを実感を持って把握し、お客様のことをイメージしながら改善に取り組むことができるという。
　また同社では、品質保証本部長を主幹とし、さまざまな部署の部長クラスが集まり、お客様からの声を基に改善すべき商品について検討する「お客様の声委員会」を2カ月に一度開催している。
　「すぐさま改善すべき商品は何かについて検討し、優先順位を付ける場になっています。抜本的な改善のために時間がかかる場合は、当面は部分的な改善によって対処するといった判断を行うこともあります」と、同社品質保証本部お客様相談室長の師田努さんは語る。

キユーピー株式会社 品質保証本部 お客様相談室長の師田努さん（左）と研究開発本部 技術ソリューション研究所 シニア・コーポレート・サイエンティストの高山崇さん（右）

　ユニバーサルデザインの例としては、右利きでも左利きでも1回の動作で開封できるドレッシングの「キャップシール」や、片手で中身を完全に押し出すことができるポーション容器の「パキッテ」などがある。また同社のグループ会社であるアヲハタ株式会社が販売しているジャムなどの瓶詰め商品は、瓶の上部を凹凸のあるデザインにすることで、握りやすく、開けやすい形状にした。
　もちろん、改善を進めていく際には、試行錯誤も付きものだという。2010年、同社では一部のドレッシングの容器に「ヒネルキャップ」というキャップを採用した。従来のドレッシングでは、初めて使う際にはまずキャップを開け、次に中栓のリングを引き抜いて開栓する必要があった。リングを引き抜く際には力が要るため、高齢者の中には苦労する人もいたという。
　そこでヒネルキャップでは、キャップを右に回すと中栓も開いてキャップの裏側に付着し、次にキャップを左に回すとキャップ自体が開くという仕組みにした。リングを引き抜く必要がなくなったという意味では画期的なデザインだったが、「見直しの必要が生じた」（高山さん）という。
　「発売から数年たっても、開け方が分からないというお客様の声がなくなることがなかったのです。ユニバーサルデザインでは、単に使いやすくするだけでなく、使い方についても直感的に分かるデザインにすることが大切であると痛感しました」（高山さん）
　そこで現在では、キャップを一度左に回すだけで、キャップと中栓の両方が開けられるように改善された。このようにキユーピーでは、「お客様からの声」を何より重視しながら、多くの方にとって使いやすいデザインの開発・改善に取り組んでいる。

開栓の際にリングを引き抜かずに済むようにしたキャップは、今ではおなじみになっている